阿里国际站外贸业务员
工作流程 SOP

全流程工作流

1. 添加客户为联系人收到询盘或 TM 咨询后，立即将对方添加为客户联系人。TM 在线咨询的，先通过 TM 建立会话；询盘邮件形式的，记录客户邮箱、来源国家、询盘产品。
2. 发送电子名片添加成功后主动发送电子名片，包含：姓名、职位、公司全称、联系电话、企业邮箱、公司官网、WhatsApp / WeChat 等即时通讯账号。名片是建立信任的第一步，让客户知道"你在跟一个真实的人沟通"。
3. 建立客户档案在公司 CRM 或客户登记表中建档，记录：客户来源（询盘 / TM / RFQ）、询盘时间、询盘产品、国家、初步判断等级。同一客户多次询盘的，合并档案、累积沟通记录。

回复结构

首封回复应包含三个要素，缺一不可：

• 确认收到——告知客户询盘已收到，感谢咨询，让客户吃"定心丸"。
• 自我介绍（一句话）——说明自己是谁、负责什么产品线，简短有力。不要长篇公司介绍，客户此时不关心。
• 询问产品方向——确认客户具体要什么型号 / 规格 / 应用场景，为后续精准报价收集信息。

响应时效

首封回复模板 · 参考

站内核查（阿里国际站后台）

进入买家主页，重点查看以下信息：

• 公司名称——是否有完整公司名、是否与询盘署名一致。
• 国家 / 地区——判断目标市场、清关与认证要求、付款习惯。
• 买家类型——区分批发商、零售商、电商卖家、终端工厂、采购代理。
• 采购历史——平台累计采购金额、订单数量、近期是否活跃采购。
• 平台活跃度——注册时长、近期登录频率、回复率。
• 企业网站——主页是否留有官网，官网的业务范围与公司规模。

站外挖掘

根据站内获取的公司名、邮箱、电话等信息，到站外进一步交叉验证：

• Google 搜索——搜索公司名 + 行业关键词，查看官网、新闻报道、商业名录。
• LinkedIn——查采购联系人职位、公司规模、历史任职，判断其决策权。
• 海关数据（如有）——查该公司历史进口记录、供应商、采购频次与数量。
• Facebook / Instagram——查客户是否有社媒店铺、线上销售渠道。

必问清单（每次都要确认）

• 采购数量——直接决定价格档位与 MOQ 是否可行。
• 目标市场 / 销售地区——决定认证要求、清关文件、包装与售后标准。

按需追加清单（根据产品与客户类型）

• 目标价格 / 预算——判断客户价格预期是否在可行区间，避免无效报价。
• 目的港——用于核算运费、报价术语（FOB / CIF / DDP）。
• 认证要求——CE、FCC、RoHS、FDA 等，影响成本与交期。
• OEM / ODM 定制——是否需要定制 logo、包装、颜色、功能。
• 包装要求——中性包装还是定制彩盒，是否需要零售条码。
• 期望交期——判断是否能满足，是否需要加急。

报价必须包含的要素

跟进节奏

1. 报价后 1-2 天：轻触达询问是否收到报价、是否有疑问需要解答。不带压力，体现服务意识。
2. 报价后 3-5 天：补充价值补充产品认证、案例、客户评价、工厂图片或视频，用新信息再次触达，不重复报价内容。
3. 报价后 7-10 天：制造理由以"近期原材料涨价预告""月底促销""现有库存优惠"等为由，制造紧迫感，推动客户决策。
4. 报价后 2 周以上：转入培育降频至每月 1-2 次触达，纳入长期客户池，等待采购窗口期。

还盘处理

客户还价低于你的底价时，不要直接拒绝或直接让步，按以下策略应对：

• 拆解还盘——询问客户目标价对应的规格、数量、交期是否可调整，找降价空间而非直接砍利润。
• 阶梯报价——给出不同数量对应的价格阶梯，引导客户提量换取低价。
• 价值对比——强调你的产品在质量、认证、售后、交期上的优势，让客户理解价差来源。
• 守住底线——明确价格底线，低于底价的订单宁可不接，避免亏本履约。

样品政策

• 免费样品——常规库存样品可免费，但运费由客户承担（客户到付或先付运费）。这既体现诚意，又过滤掉纯薅羊毛的客户。
• 付费样品——定制样品、高价值样品收取样品费，下单后可在首单中抵扣返还。
• 样品协议——定制样品前与客户确认样品规格、费用、交期、修改次数上限，避免无限修改。

寄送流程

1. 样品确认与备样与客户书面确认样品规格（型号、颜色、logo、包装），避免寄错。备样后拍照 / 拍视频发给客户确认，再寄出。
2. 选择物流并寄出样品通常走快递（DHL、FedEx、UPS、TNT）。记录快递单号，寄出当天发给客户并告知预计到达时间。
3. 样品跟进样品到达后 1-2 天主动询问客户收到情况、是否满意、是否需要修改。客户提出修改意见的，记录并反馈工厂，进入二次打样流程。

起草路径

登录 My Alibaba 后台 →【交易管理】→【起草信用保障订单】，或在询盘会话页面直接起草。填写内容包括：买卖双方信息、产品明细（品名、规格、数量、单价）、贸易术语、交期、付款方式等。

出口方式选择

信保订单的出口方式决定报关与退税归属，需根据订单金额与公司情况选择：

产前确认

正式投产前，与工厂确认：

• 生产排期与各节点完成时间
• 物料是否到齐、是否有缺料风险
• 确认生产细节（颜色、logo、包装、印刷内容）与订单一致
• 如有定制，确认产前样并取得客户书面确认

进度节点跟进

1. 生产中期：进度照片生产到 50% 左右时，向工厂索取生产现场照片 / 视频，发给客户汇报进度。让客户"看到"产品在生产，建立信任。
2. 生产末期：成品确认生产接近完成时，拍成品照片与客户确认外观、包装是否符合要求。发现问题的，及时与工厂协调返工。
3. 异常预警遇到延期、缺料、质量异常等情况，第一时间告知客户，说明原因与解决方案。隐瞒问题到交期才暴露，信任损失不可逆。

验货方式

• 内部验货——由公司质检人员按订单要求全检或抽检，出具验货报告。
• 第三方验货——客户指定的第三方检验机构（如 SGS、BV、TUV）来厂验货，出具检验报告。
• 客户来厂验货——大客户可能亲自或派代表来厂验收。

报关流程

1. 确认报关方式根据信保订单出口方式（自营出口 / 一达通出口），与公司报关人员沟通报关安排。自营出口用本公司抬头报关，一达通出口由一达通负责报关。
2. 准备报关单证准备报关所需单证：商业发票（Commercial Invoice）、装箱单（Packing List）、合同（Sales Contract）、报关委托书、产品申报要素等。单证信息需与实际货物、信保订单一致。
3. 报关申报与放行报关员向海关申报，海关审单、查验（如需）、放行。报关放行后货物方可出口。注意报关单日期需在外汇到账日期前后 180 天内。

物流安排

根据贸易术语与客户要求安排运输：

• 海运——大宗货物主流方式，需提前订舱、安排拖车装柜。注意船期与截关时间。
• 空运——紧急或高价值小件货物，时效快但成本高。
• 快递——小件样品或急件，DHL / FedEx / UPS。
• 铁路——中亚、欧洲线路，性价比介于海运与空运之间。

单证交付

向客户交付全套清关单证，确保客户能在目的港顺利清关：

• 提单（B/L）——海运提单或空运提单，物权凭证
• 商业发票（CI）——清关用发票
• 装箱单（PL）——货物明细
• 原产地证（CO）——如客户所在国有关税优惠协定
• 认证证书——CE / FCC 等产品认证复印件
• 其他特殊单证——植检证、熏蒸证等（视产品与目的国要求）

外汇结汇

外汇到账后，按公司流程办理结汇。结汇金额需与报关单、订单金额匹配。自营出口的，凭报关单办理退税申报；一达通出口的，退税由一达通办理。结汇完成后，订单财务闭环。

回访时机

1. 到货后 7-15 天：使用情况货物到达并投入使用后，主动询问产品使用情况、是否有质量问题、客户终端反馈。体现服务意识，及时发现问题。
2. 到货后 1-2 个月：销售情况询问客户产品在目标市场的销售情况、市场反馈、是否需要补货。此时客户已有销售数据，是判断复购意向的关键节点。
3. 定期维护：3-6 个月一次对长期客户保持 3-6 个月一次的回访频率，更新市场动态、新品信息、价格变化，保持客户对你的记忆度。

回访内容

• 产品质量与使用反馈
• 客户销售 / 经营情况
• 市场趋势与新需求
• 是否有补货或新订单计划
• 对服务的改进建议

复购触达策略

• 新品推送——有新品上市时，优先推给已成交客户，老客户通常有新品优先权或专属折扣。
• 季节性促销——结合客户行业的采购旺季（如圣诞季、返校季），提前 1-2 个月触达促销信息。
• 补货提醒——根据客户上次采购量与周期，推算补货时间点，主动提醒补货。
• 价格波动通知——原材料降价时通知客户可享受优惠，涨价前通知客户提前备货，建立"为你着想"的信任。

转介绍

对满意度高的客户，主动请求转介绍。满意的客户推荐来的客户，成交率远高于陌生询盘。可以为转介绍客户提供专属折扣或样品支持作为激励。

复盘维度

1. 信用保障服务之发货及订单完结 阿里巴巴国际站官方 · 信保订单发货与出口方式操作说明
2. 阿里巴巴国际站上如何起草信保订单 雨果网 · 信保订单起草流程与出口方式选择（自营出口 / 一达通）详解
3. 阿里国际站：如何起草 ACP 订单 手可摘星陈女士 · 报关单金额与订单金额匹配规则（信保 80%-120%、ACP 95%-105%）